V niektorých odvetviach je obrat zákazníkov alebo „odchod" až 40 % ročne. To platí hlavne pre odvetvia, v ktorých je vysoká konkurencia a v ktorých je jednoduché zmeniť dodávateľa, ako napríklad v odvetví telekomunikácií. Veľa spoločností je tak zaneprázdnených identifikovaním a lákaním nových zákazníkov, že si neuvedomujú, že rovnako dôležitou obchodnou stratégiou je minimalizácia straty zákazníkov a predlžovanie vzťahu s jednotlivými zákazníkmi.
Náklady na získanie nového zákazníka môžu byť päťkrát vyššie ako náklady na udržanie súčasného zákazníka. Keď stratíte zákazníka, je dôležité pochopiť, aký typ zákazníka sa rozhodne vás opustiť a prečo a to s cieľom minimalizovať riziko toho, že sa to stane znova. Analýza odchodu zákazníkov vám môže dať na tieto otázky odpoveď, poskytnúť jasnejší prehľad rizík medzi vašimi súčasnými zákazníkmi a typmi zákazníkov, ktorých by ste mali uprednostniť pri vyhľadávaní potenciálnych zákazníkov v budúcnosti.
Tým, že budete strategicky pracovať s prehľadmi o tom, u ktorých zákazníkov je veľká pravdepodobnosť, že odídu a ktorí budú v priebehu času viac ziskoví, môžete prispôsobiť vašu komunikáciu a ponuku a vybudovať si dlhodobý vzťah s profilmi tých zákazníkov, ktorí majú tu najvyššiu hodnotu dĺžky vzťahu so zákazníkom (Customer Lifetime Value, CLV).
